Como creador/a de contenido en redes sociales, ya sea para ti como Trafficker Digital o para uno de tus clientes es muy probable que tengas que enfrentarte en algún momento a los temidos haters o trolls.
¡Que no cunda el pánico!
Hoy aquí vas a aprender a gestionar esos comentarios “no deseados” para reducir la ansiedad que producen y convertirlos en una oportunidad de mejora.
Pero antes de meternos en materia es importante que sepas distinguir entre estos tipos de perfil:¿Haters, Trolls o usuarios descontentos?
No, aunque muchas veces se les trate como sinónimos, estos términos no hablan de lo mismo, por eso aclarémoslos:
Los haters
Los haters son aquellos usuarios que creen lo que expresan en las redes sociales y quieren ante todo demostrar que ellos tienen la razón.
Con sus comentarios siempre tratan de difamar, ya sea de manera directa a una persona o a una marca, y para conseguirlo emplean todo tipo de insultos, memes y argumentos, ya sean ciertos o no.
Los Trolls
Los trolls a diferencias de los haters, son usuarios que a través de las redes sociales o los foros publican comentarios insultantes con el único objetivo de llamar la atención y dañar a una persona o marca.
En ocasiones pueden no estar de acuerdo con su propio comentario, porque lo que buscan es solo repercusión, es decir, crear polémica y generar más respuestas.
Los usuarios descontentos
Los usuarios descontentos son aquellos que han tenido una mala experiencia con nuestro producto, servicio o incluso nuestro contenido y utilizan las redes sociales para hacértelo saber a ti, a tú clientes y al resto de usuarios.
Ahora que ya sabes distinguir a estos tipos de usuarios veamos cómo contestarles:Antes de responder una crítica (de haters, trolls o usuarios descontentos)
Importante: Ni en las redes sociales ni fuera de ellas se puede amenazar. Este es un hecho sancionable por lo que si te encuentras ante un comentario de este tipo, antes de responder, debes usar los propios mecanismos que te ofrecen las rrss para denunciar.
Dicho esto, a la hora de responder una crítica, subir un contenido o publicar un anuncio en redes sociales tú y tu cliente debéis tener siempre presente 2 cosas:
Hablas a una comunidad no a una persona.
Toda conversación es potencialmente pública.
Con esto quiero decirte que cuando des una respuesta piensa en toda la gente va a tener acceso a leerla, ¡e incluso capturarla!, por lo que plantéate esto:
Todo el mundo tiene derecho a tener su propia opinión, ya sea esta de tu agrado o no, y tu labor no es cambiarla.
Enfrascarte en una discusión por un comentario no va a aportar nada bueno al resto de visitantes que lean los comentarios.
Es más, con toda probabilidad pensarán que eres una persona conflictiva y que contigo o tu cliente es mejor no tener trato.
Cómo para responder con éxito a haters, trolls o usuarios descontentos
Olvídate de los impulsos, sé que es difícil, pero vamos con unos consejos para que te sea más fácil:
Relájete y relativiza el drama
Como le decía Pau Donés, cantante de Jarabe de Palo, a Jordi Évole en su última entrevista cuando este le preguntaba por las críticas:
“Me sabe mal, pero no estemos aquí de mala leche, si no te interesa algo, déjalo pasar. Total la vida son 4 días y 3 pasaron ya”
Lo sé, es difícil relajarse y relativizar cuando uno está molesto con un mal comentario, pero para ayudarte te dejo unas sugerencias, no tienes que hacerlas todas, sino encontrar la que mejor va contigo:
Date tu tiempo: Toma aire y cuenta de manera lenta de 100 al 1. Puede parecer tonto, pero créeme, ¡funciona!.
Medita: Siéntate, túmbate en la cama, cierra los ojos y céntrate en la respiración.
Desfoga: Sal a correr o da un paseo. Pon tu canción favorita y, por qué no, canta y baila para eliminar tensiones.
Lo principal es que poner foco en la solución y no atacar ni juzgar a la persona que ha realizado un comentario molesto y si contestas en caliente es muy probable que pierdas tu foco.
Respeta y usa el tono de tu cliente
La palabra clave, en redes sociales y en la vida en general, es “RESPETO”.
Por mucha razón que tu cliente y tú tengáis si faltas el respeto a alguien tenéis todo perdido.
Si te diriges a haters o trolls de malas maneras estarás echando más madera para avivar el fuego.
Si es un usuario descontento por el servicio o producto, faltarle el respeto solo te llevará a aumentar el enfado.
Aclarado esto, es importante que uses el tono de tu cliente para responder, ya que es por su negocio por el que hablas, y tengas en cuenta las sabias palabras del emperador romano Marco Aurelio ?:
"¿Alguien va a despreciarme? Esa es su ocupación; la mía es la de guardarme muy bien de que en mis acciones y palabras no se encuentre nada que justifique su desprecio.
¿Va a odiarme? Esa es su ocupación; la mía es la de ser indulgente y benévolo con todo el mundo y la de estar preparado para desengañarle, no con insolencia ni fingiendo moderación, si no con noble franquea y con bondad"
(Meditaciones 11.13)
Saca la lupa de Sherlock Holmes y lee con atención el comentario
Que una mala crítica se convierta en un problema depende de tu capacidad y la de tu cliente para gestionarla.
Pongamos que hay una solución... ¿Dónde está ahí el problema 
?
Ofrécele la solución al usuario y fin del problema
Vale, por el contrario no hay una solución… ¿Dónde está ahí el problema ?
Discúlpate y avala con pruebas el motivo por el cual no puedes aportar una solución
Lo mejor para saber si hay o no solución es sentarte con tu cliente y analizar el comentario.
No puedes tomar una decisión sin conocer los detalles del hecho en concreto y cuál es la versión de tu cliente.
Una vez tengas todos los datos sobre la mesa, tu respuesta debe ser clara, honesta, pero sobre todo aportar soluciones, de haberlas y mostrar tu actitud conciliadora por encima de todo
Recuerda:
No pretendes cambiar la opinión de nadie, pero si dar una segunda versión de los hechos a los usuarios que leen la conversación y también van a mirarla con lupa.
Hablas a una comunidad no a una persona, ya que toda conversación en redes sociales es potencialmente pública.
Una crítica es una oportunidad de crecimiento y mejora
Tus servicios o los de tu cliente no van a gustar a todo el mundo. Esto es una obviedad, pero en ocasiones cuesta asumirlo.
No obstante, si se critica mucho un mismo producto, o un mismo servicio es muy posible que ahí haya algo susceptible de mejorar ?.
Te pongo un ejemplo:
Supongamos que tu cliente es una clínica dental que recibe reiteradas veces críticas por:
La atención recibida por parte del personal de recepción ha sido pésima
Analizamos la situación: por muy irresistible que sea la oferta que para él crees en tu campaña, mientras la actitud del personal de recepción no cambie la cosa no va a mejorar.
Tu cliente debería mejorar la atención en recepción
Las críticas son una oportunidad de aprender y con tus anuncios y publicaciones en redes sociales eres la escucha activa del mercado.
Piensa que, una crítica en el fondo no es algo malo, sino un soplo de aire fresco para ver de una manera diferente tu negocio o el de tu cliente porque, si sabes escuchar, descubrirás cómo ven en realidad tus productos o servicios desde fuera y sobra decirlo, pero te lo remarco:
Si a tu cliente le encanta su producto, pero la audiencia no sintoniza con él, poco o nada va a vender
Resumiendo:
En las redes sociales, al igual que en nuestro interior, conviven dos lobos:
Uno es noble, compasivo, generoso y repleto de cariño y amor.
El otro es violento, lleno de rabia, vengativo y lleno de envidia.
El que terminará por dominar las rrss y a ti, es aquel tú alimentes.
Como creador/a de contenido en redes sociales eres responsable de tus respuestas no de las opiniones de otros, por lo que sé amable y aporta soluciones en vez de echarle gasolina al fuego.
Responder con odio al odio solo genera más odio
Por unas redes sociales sanas #nohate, y antes de responder, tú o tu cliente, a los haters o una mala crítica recuerda:
- Tanto en el mundo online como en el offline, gustos hay como colores, y no puedes pretender gustarle a todo el mundo.
- No dejes que tu ego dañado hable por ti y que un arrebato tumbe meses de estrategia en redes sociales.
- El refranero es sabio: “Dos no se pelean si uno no quiere” y “Hablando se entiende la gente”.
- Relativiza las críticas y foco en lo que importante.
- Sé honesto y respetuoso en tus respuestas porque contestar un comentario es hablar con el que lo hizo y con todos los que también leerán la conversación.
- Una mala crítica puede ser una oportunidad de mejora. ¡Analízala y saca conclusiones!
Pero antes dime:
Creo que echar leña al fuego no aporta nada.
O dejamos pasar la critica destructiva y devastadora como dice Pau Dones o de lo contrario contestamos de forma constructiva sin intentar influir o modificar las opiniones de los lobos que nos acechan.
Hay que aportar positividad y opinar desde la neutralidad.
Exponer la opinión desde el razonamiento y con claridad.
Simplemente tengo una opinión personal que no trata de influír a nadie ni de hacer daño . Solo pretendo avanzar en mi camino desde la creatividad y solo intento aportar algo valioso consecuencia de mi lucha y esfuerzo personal por superarme cada día.
El respeto al derecho ajeno es la paz.
Completamente de acuerdo Soraya ?
Un saludo!
Buenos días!!!
Está la opción de bloquear la opción de comentarios. Aunque me parece que esto genera aún más desconfianza, me equivoco?
Hola María del Pilar! Tienes esa opción y también la del filtro de groserías. Tienes la opción de ponerlo en distintos niveles (bajo, medio y alto). Esto hará que cuando Facebook detecte alguna falta de respeto como un insulto, no lo muestre.
Espero haberte ayudado.
Un saludo!