Portada para el post sobre haters del ITO

C贸mo gestionar a los haters y trolls en tus RRSS y en las de tus clientes

Como creador/a de contenido en redes sociales, ya sea para ti como Trafficker Digital o para uno de tus clientes es muy probable que tengas que enfrentarte en alg煤n momento  a los temidos haters o trolls.

隆Que no cunda el p谩nico!

Hoy aqu铆 vas a aprender a gestionar esos comentarios 鈥渘o deseados鈥 para reducir la ansiedad que producen y convertirlos en una oportunidad de mejora.

Pero antes de meternos en materia es importante que sepas distinguir entre estos tipos de perfil:

驴Haters, Trolls o usuarios descontentos?

No, aunque muchas veces se les trate como sin贸nimos, estos t茅rminos no hablan de lo mismo, por eso aclar茅moslos:

Los haters

ejemplo de haters para el post del ITO

Los haters son aquellos usuarios que creen lo que expresan en las redes sociales y quieren ante todo demostrar que ellos tienen la raz贸n

Con sus comentarios siempre tratan de difamar, ya sea de manera directa a una persona o a una marca, y para conseguirlo emplean todo tipo de insultos, memes y argumentos, ya sean ciertos o no.

Los Trolls

Ejemplo de trolls para el post sobre haters del ITO

Los trolls a diferencias de los haters, son usuarios que a trav茅s de las redes sociales o los foros publican comentarios insultantes con el 煤nico objetivo de llamar la atenci贸n y da帽ar a una persona o marca. 

En ocasiones pueden no estar de acuerdo con su propio comentario, porque lo que buscan es solo repercusi贸n, es decir, crear pol茅mica y generar m谩s respuestas.

Los usuarios descontentos

ejemplo de usuario descontento para el post sobre haters del ITO

Los usuarios descontentos son aquellos que han tenido una mala experiencia con nuestro producto, servicio o incluso nuestro contenido y utilizan las redes sociales para hac茅rtelo saber a ti, a t煤 clientes y al resto de usuarios. 

Ahora que ya sabes distinguir a estos tipos de usuarios veamos c贸mo contestarles:

Antes de responder una cr铆tica (de haters, trolls o usuarios descontentos)

鈿 Importante: Ni en las redes sociales ni fuera de ellas se puede amenazar. Este es un hecho sancionable por lo que si te encuentras ante un comentario de este tipo, antes de responder, debes usar los propios mecanismos que te ofrecen las rrss para denunciar.

Dicho esto, a la hora de responder una cr铆tica, subir un contenido o publicar un anuncio en redes sociales t煤 y tu cliente deb茅is tener siempre presente 2 cosas: 

鈽濓笍 Hablas a una comunidad no a una persona.

鉁岋笍 Toda conversaci贸n es potencialmente p煤blica.

Con esto quiero decirte que cuando des una respuesta piensa en toda la gente va a tener acceso a leerla, 隆e incluso capturarla!, por lo que plant茅ate esto: 

鉁 Todo el mundo tiene derecho a tener su propia opini贸n, ya sea esta de tu agrado o no, y tu labor no es cambiarla.

鉁 Enfrascarte en una discusi贸n por un comentario no va a aportar nada bueno al resto de visitantes que lean los comentarios. 

Es m谩s, con toda probabilidad pensar谩n que eres una persona conflictiva y que contigo o tu cliente es mejor no tener trato.

C贸mo para responder con 茅xito a haters, trolls o usuarios descontentos

Olv铆date de los impulsos, s茅 que es dif铆cil, pero vamos con unos consejos para que te sea m谩s f谩cil:

Rel谩jete y relativiza el drama

Ejemplo de meditaci贸n para el post sobre haters del ITO

Como le dec铆a Pau Don茅s, cantante de Jarabe de Palo, a Jordi 脡vole en su 煤ltima entrevista cuando este le preguntaba por las cr铆ticas:

鈥淢e sabe mal, pero no estemos aqu铆 de mala leche, si no te interesa algo, d茅jalo pasar. Total la vida son 4 d铆as y 3 pasaron ya鈥

Lo s茅, es dif铆cil relajarse y relativizar cuando uno est谩 molesto con un mal comentario, pero para ayudarte te dejo unas sugerencias, no tienes que hacerlas todas, sino encontrar la que mejor va contigo:

鈱 Date tu tiempo: Toma aire y cuenta de manera lenta de 100 al 1. Puede parecer tonto, pero cr茅eme, 隆funciona!.

馃 Medita: Si茅ntate, t煤mbate en la cama, cierra los ojos y c茅ntrate en la respiraci贸n.

馃じDesfoga: Sal a correr o da un paseo. Pon tu canci贸n favorita y, por qu茅 no, canta y baila para eliminar tensiones.

Lo principal es que poner foco en la soluci贸n y no atacar ni juzgar a la persona que ha realizado un comentario molesto y si contestas en caliente es muy probable que pierdas tu foco.

Respeta y usa el tono de tu cliente

Manos formado un coraz贸n para el post sobre haters del ITO

La palabra clave, en redes sociales y en la vida en general, es 鈥淩ESPETO鈥.

Por mucha raz贸n que tu cliente y t煤 teng谩is si faltas el respeto a alguien ten茅is todo perdido.

馃槇 Si te diriges a haters o trolls de malas maneras estar谩s echando m谩s madera para avivar el fuego.

馃槧 Si es un usuario descontento por el servicio o producto, faltarle el respeto solo te llevar谩 a aumentar el enfado.

Aclarado esto, es importante que uses el tono de tu cliente para responder, ya que es por su negocio por el que hablas, y tengas en cuenta las sabias palabras del emperador romano Marco Aurelio 馃槂:

"驴Alguien va a despreciarme? Esa es su ocupaci贸n; la m铆a es la de guardarme muy bien de que en mis acciones y palabras no se encuentre nada que justifique su desprecio. 

驴Va a odiarme? Esa es su ocupaci贸n; la m铆a es la de ser indulgente y ben茅volo con todo el mundo y la de estar preparado para desenga帽arle, no con insolencia ni fingiendo moderaci贸n, si no con noble franquea y con bondad"

(Meditaciones 11.13)

Saca la lupa de Sherlock Holmes y lee con atenci贸n el comentario

Met谩fora de "an谩lisis" para el post sobre haters del ITO

Que una mala cr铆tica se convierta en un problema depende de tu capacidad y la de tu cliente para gestionarla.

Pongamos que hay una soluci贸n... 驴D贸nde est谩 ah铆 el problema 馃?

Ofr茅cele la soluci贸n al usuario y fin del problema

Vale, por el contrario no hay una soluci贸n鈥 驴D贸nde est谩 ah铆 el problema 馃?

Disc煤lpate y avala con pruebas el motivo por el cual no puedes aportar una soluci贸n

Lo mejor para saber si hay o no soluci贸n es sentarte con tu cliente y analizar el comentario.

No puedes tomar una decisi贸n sin conocer los detalles del hecho en concreto y cu谩l es la versi贸n de tu cliente.

Una vez tengas todos los datos sobre la mesa, tu respuesta debe ser clara, honesta, pero sobre todo aportar soluciones, de haberlas y mostrar tu actitud conciliadora por encima de todo

Recuerda:

鉁 No pretendes cambiar la opini贸n de nadie, pero si dar una segunda versi贸n de los hechos a los usuarios que leen la conversaci贸n y tambi茅n van a mirarla con lupa.

鉁 Hablas a una comunidad no a una persona, ya que toda conversaci贸n en redes sociales es potencialmente p煤blica.

Una cr铆tica es una oportunidad de crecimiento y mejora

Ejemplo de oportunidad para el post sobre haters del ITO

Tus servicios o los de tu cliente no van a gustar a todo el mundo. Esto es una obviedad, pero en ocasiones cuesta asumirlo.

No obstante, si se critica mucho un mismo producto, o un mismo servicio es muy posible que ah铆 haya algo susceptible de mejorar 馃.

Te pongo un ejemplo:

Supongamos que tu cliente es una cl铆nica dental que recibe reiteradas veces cr铆ticas por:

馃槨 La atenci贸n recibida por parte del personal de recepci贸n ha sido p茅sima

Analizamos la situaci贸n: por muy irresistible que sea la oferta que para 茅l crees en tu campa帽a, mientras la actitud del personal de recepci贸n no cambie la cosa no va a mejorar.

鉁 Tu cliente deber铆a mejorar la atenci贸n en recepci贸n

Las cr铆ticas son una oportunidad de aprender y con tus anuncios y publicaciones en redes sociales eres la escucha activa del mercado.

Piensa que, una cr铆tica en el fondo no es algo malo, sino un soplo de aire fresco para ver de una manera diferente tu negocio o el de tu cliente porque, si sabes escuchar, descubrir谩s c贸mo ven en realidad tus productos o servicios desde fuera y sobra decirlo, pero te lo remarco:

Si a tu cliente le encanta su producto, pero la audiencia no sintoniza con 茅l, poco o nada va a vender

Resumiendo:

En las redes sociales, al igual que en nuestro interior, conviven dos lobos:

馃槆 Uno es noble, compasivo, generoso y repleto de cari帽o y amor.

馃槇 El otro es violento, lleno de rabia, vengativo y lleno de envidia.  

El que terminar谩 por dominar las rrss y a ti, es aquel t煤 alimentes.

Como creador/a de contenido en redes sociales eres responsable de tus respuestas no de las opiniones de otros, por lo que s茅 amable y aporta soluciones en vez de echarle gasolina al fuego.

Responder con odio al odio solo genera m谩s odio

Por unas redes sociales sanas #nohate, y antes de responder, t煤 o tu cliente, a los haters o una mala cr铆tica recuerda:

  1. Tanto en el mundo online como en el offline, gustos hay como colores, y no puedes pretender gustarle a todo el mundo.
  2. No dejes que tu ego da帽ado hable por ti y que un arrebato tumbe meses de estrategia en redes sociales.
  3. El refranero es sabio: 鈥淒os no se pelean si uno no quiere鈥 y 鈥淗ablando se entiende la gente鈥. 
  4. Relativiza las cr铆ticas y foco en lo que importante.
  5. S茅 honesto y respetuoso en tus respuestas porque contestar un comentario es hablar con el que lo hizo y con todos los que tambi茅n leer谩n la conversaci贸n.
  6. Una mala cr铆tica puede ser una oportunidad de mejora. 隆Anal铆zala y saca conclusiones! 

Pero antes dime:

驴T煤, o alguno de tus clientes, hab茅is tenido que lidiar alguna vez con los haters o una mala cr铆tica?, 驴c贸mo lo resolviste? Te leo 馃憞

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4 comentarios en “C贸mo gestionar a los haters y trolls en tus RRSS y en las de tus clientes”

  1. Creo que echar le帽a al fuego no aporta nada.
    O dejamos pasar la critica destructiva y devastadora como dice Pau Dones o de lo contrario contestamos de forma constructiva sin intentar influir o modificar las opiniones de los lobos que nos acechan.
    Hay que aportar positividad y opinar desde la neutralidad.
    Exponer la opini贸n desde el razonamiento y con claridad.
    Simplemente tengo una opini贸n personal que no trata de influ铆r a nadie ni de hacer da帽o . Solo pretendo avanzar en mi camino desde la creatividad y solo intento aportar algo valioso consecuencia de mi lucha y esfuerzo personal por superarme cada d铆a.
    El respeto al derecho ajeno es la paz.

  2. Buenos d铆as!!!
    Est谩 la opci贸n de bloquear la opci贸n de comentarios. Aunque me parece que esto genera a煤n m谩s desconfianza, me equivoco?

    • Hola Mar铆a del Pilar! Tienes esa opci贸n y tambi茅n la del filtro de groser铆as. Tienes la opci贸n de ponerlo en distintos niveles (bajo, medio y alto). Esto har谩 que cuando Facebook detecte alguna falta de respeto como un insulto, no lo muestre.
      Espero haberte ayudado.
      Un saludo!

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